Webtalk – Crashkurs Nutzererfahrung

Nachdem es im letzten Beitrag um die Strukturierung und Klarheit von Inhalten ging, stellen wir uns heute die Frage: Wie kann ich meine Nutzer davon überzeugen, auf meiner Website zu bleiben? Hierfür stehen Ihnen durchschnittlich 10 Sekunden zur Verfügung inklusive Ladezeit. Wir sprechen also von Nutzer-Erlebnis, auch UX-Design genannt.

Um in das Thema einzusteigen, stellen Sie sich folgende Frage: Welche Kriterien sind entscheidend, ob Sie auf einer Website bleiben oder diese verlassen?

Mögliche Antworten sind z.B.: Die Seite lädt schnell, zeigt mir was ich gesucht habe, gefällt mir optisch, ist einfach zu verstehen, stellt mich zufrieden… oder auf der anderen Seite: zeigt nichts an, wirkt unseriös, Inhalte sind veraltet, nicht das Gesuchte gefunden, unklare Navigation, lange Ladezeit, ist nicht hilfreich usw.

Halten wir kurz fest: Es kann sehr viele Gründe geben, wieso Nutzer auf einer Website bleiben oder diese verlassen. Beim ersten Eindruck kommt es in erster Linie darauf an:

• Seite lädt schnell,
• zeigt mir an, wo ich bin,
• zeigt mir ihren Nutzen,
• zeigt mir, was ich tun soll.

Überprüfen Sie doch Ihre eigene Website, Desktop und Mobilansicht auf diese Kriterien.

Wahrnehmung und Ihre Tücken

Um in das Thema einzusteigen und zu veranschaulichen, möchte ich eine Geschichte erzählen von einem Flughafen, der massive Probleme mit Passagierbeschwerden hatten, die lange auf ihr Gepäck warten mussten.

In der Ausgangslange brauchten die Passagiere etwa eine Minute zur Gepäckausgabe und mussten dort sechs Minuten warten, bis ihr Gepäck kam. Die Lösung: Flugzeuge wurden weiter weg geparkt, so dass die Passagiere fünf Minuten bis zur Gepäckausgabe brauchen und dort noch zwei Minuten warten, bis ihr Gepäck kommt. Seitdem gibt es keine Beschwerden mehr.

Festhalten lässt sich: Die Dauer blieb unverändert, in beiden Fällen sieben Minuten. Nur die Wahrnehmung veränderte sich. Lassen Sie uns die Wahrnehmung Ihrer Homepage verändern.

Ladezeit

Einführend stelle ich Ihnen verschiedene Möglichkeiten vor, wie Sie bei gleichbleibender Ladezeit die Wahrnehmung der Nutzer verändern können.

Skeleton-Screens

Dies sind vorgeladene Elemente, die die Struktur der Website anzeigen, während die eigentliche Website noch lädt. Ganz ähnlich zu Platzhalter-Bildern, allerdings für die gesamte Website. Dies führt dazu, dass der Nutzer keinen weißen Bildschirm sieht. Ebenso kann er sich bereits in diesem Schritt ein Bild vom Layout, der Platzierung von Inhalten und der Navigation machen. So orientiert er sich auf der Website und ist nach Abschluss der Ladezeit „ready to go“.

Navigation

Menütiefe: Überprüfen Sie, ob Ihre aktuelle Menütiefe notwendig ist oder ob man eine Ebene einsparen kann. Für jede Ebene, die ich erst öffnen muss, muss ich einmal mehr klicken und dies gibt ein Gefühl von Langsamkeit.

Navigations-Platzierung: Ist die Platzierung ideal, oder, muss ich ggf. erst scrollen? Alles was mich dabei hindert oder mehr Handbewegungen erfordert (mobil), fühlt sich langsamer an. Schauen Sie, inwiefern sich hier Prozesse optimieren lassen.

Platzierung von Inhalten

Die Inhalte der Seite müssen auf den ersten Blick und ohne Scrollen erkennbar sein. Sind die Inhalte nicht direkt ersichtlich, verlassen User oft direkt die Seite. Deshalb: Stellen Sie auf jeder Seite und unbedingt auf Ihrer Startseite klar, worum es bei Ihnen geht.

Diese Punkte helfen dabei, dass Ihre Seite als schneller und komfortabler wahrgenommen wird. Denn der Nutzer findet schnell und einfach die Informationen, die er sucht. Stichwort: User Behaviour Prediction, falls Sie dazu mehr lesen wollen.

Wie orientieren sich User auf der Website

Hierbei geht es um Orientierung, dazu gehören die Bereiche:

Bei wem?

Stellen Sie sicher, dass Nutzer auf jeder Seite erkennt, dass er auf IHRER Website ist. Ein paar Beispiel-Fragen dazu:

• Ist Ihr Logo oder Name sichtbar?
• Identifizieren Farben und Stil mich als Anbieter, wenn der Name nicht sichtbar ist?
• Erkennen meine Kunden aus dem „Offline-Leben“ mein Unternehmen?
• Reicht der Name aus, oder muss ich einen Ort hinzufügen, um mich weiter abzugrenzen?

Wo innerhalb der Website?

Es ist durchaus üblich, dass ein Nutzer nicht auf der Startseite auf Ihrer Website einsteigt, sondern auf einer Unterseite, die passend zu seiner Suchanfrage war. Ist auf Ihrer Website sichergestellt, dass der User bei jeder möglichen Einstiegsseite weiß, wo er ist und wie er von dort wegkommt?

• Gibt es einen „Start“ Button, Logo oder Sonstiges, das mich zur Homepage bringt?
• Gibt es Breadcrumbs, die dem Nutzer anzeigen, wo er sich gerade befindet?
• Gibt es Seiten- und Meta-Titel, die aufzeigen wo ich bin?

Was interessiert die User auf der Website

Der Punkt geht einher mit der Platzierung von Inhalten weiter oben, zusätzlich dazu gibt es noch weitere Punkte, die Sie beachten sollten:

• Wird ersichtlich was mich vom Markt abgrenzt?
  >> Hervorheben der UPS (Unique-Selling-Points) über z.B. Störer
• Ist mein aktuelles Sonderangebot sichtbar?
• Habe ich weitere Vorzüge / vertrauensbildende Maßnahmen, die ersichtlich sind? z.B. Auszeichnungen, Bewertungen

Was können User auf der Website tun

Der Punkt greift zum einen die Haupt-Navigation wieder auf, aber auch Alternativ-Navigationen und Call-To-Action Störer. Stellen Sie sich folgende Frage auf jeder Seite:

Ist dem Nutzer ersichtlich, was er als Nächstes tun soll?

Achten Sie auch insbesondere auf Sackgassen im Prozess-Fluss (Verlauf der Nutzer-Bewegung auf der Seite) und eliminieren Sie diese. Das Ziel muss sein, dass ein Nutzer, unabhängig von seinem „Weg“ auf der Seite, zu der gewünschten Zielseite kommt, z.B. Kontakt-Aufnahme oder Produktkauf.

Zusammenfassung

Heute ging es darum, wie wir die Wahrnehmung von Ladezeit, Ort, Grund und Verhalten verbessern und zu unseren Gunsten beeinflussen können. Nun überprüfen Sie noch einmal Ihre eigene Startseite anhand dieser Kriterien:

• Wird die Seite gefühlt genauso schnell angezeigt, wie Seiten, die ich ansonsten besuche?
• Ist die Navigation erkenn- und benutzbar?
  >> Ist sie schnell?
  >> Hat sie keine überflüssigen Ebenen?
• Sind wir als Anbieter einwandfrei identifizierbar?
  >> Erkennt der Nutzer, wo er sich befindet und wie er zurückkommt?
• Ist auf den ersten Blick ersichtlich, was wir anbieten?
  >> Werden unsere Stärken und Vorzüge aufgezeigt? (USPs, Angebote)
  >> Werden vertrauensbildende Maßnahmen aufgezeigt? (Bewertungen, Qualifizierungen etc.)
• Ist mir als Besucher sofort klar, wo ich als nächstes hinsoll?
  >> Z.B. Kontakt aufnehmen, Gesprächstermin vereinbaren, Artikel in den Warenkorb legen etc.

Schreiben Sie mir gerne eine E-Mail mit Ihren Erkenntnissen zu Ihrer Website oder falls Sie Wünsche zu Themen oder Fragen haben an webtalk@dheinke.de. Bis zum nächsten Mal und bleiben Sie gesund.